www.BT-tr.net

Günümüz şartlarında, iş dünyasının bu acımasız koşullarında diğerlerinden bir adım daha ilerde olmak ve müşteri portföyünü genişletmek isteyecek firmalar için bilgi teknolojilerinin sunacağı en popüler iki çözümden birisi mutlaka CRM (Customer Relationship Managemet- Müşteri İlişkileri Yönetimi) olacaktır. Diğeri ise bununla direkt olarak bağlantılı olan BI (Bussiness Intelligence-İş Zekası) . Bu makalede CRM yaklaşımının ne olduğundan ve niçin bu kadar popüler olduğuna değinmek istiyorum.

Teknoloji ve iletişimin hızla gelişmesi günümüz dünyasında firmaları acımasız bir rekabete sürüklemekte, firmaları birbirinin müşterisini kendine çekmek veya kararsız müşteri gurubunu kendi portföyüne katarak ticaret bağlarını ve müşteri kitlesini geliştirme çabası içine sokmaktadır. Müşteriyle olan ilişkilerin artması daha çok satış kanalını ticari literatüre kazandırırken aynı zamanda ilişkilerin yönetiminde müşteriler arasındaki farkların da göz önüne alınmasını gerektirmektedir. Artan firma sayısı ile birlikte genelleştirilmiş müşteri gurupları yerine bireysel müşteri ilişkileri önem kazanmıştır. Bu noktada müşteri ile ilgili ticari tüm bilgilerin ve potansiyel müşteri olabilecek kişi veya firmalarla ilgili bilgilerin kayıt alınması, şirketlerle yapılan ortaklıkların ve iletişimin yönetimini sağlayan CRM sistemleri çözüm olarak ortaya çıkmaktadır.

CRM’i sadece bir yazılım sistemi olarak algılamak yanlış olacaktır. CRM günümüz çağından müşteri yaklaşımı, ilişki yönetimi, kaynakların planlaması ve iletişim kanallarının düzenlenmesi gibi birçok konuyu bünyesinden toplayan bir felsefeyi de kapsamaktadır Üniversitelerde CRM ilgili bölümler bulunmakta, işletme ve Kurumsal Kaynak Planlaması (ERP) uygulamalarında da CRM önemli bir yer tutmaktadır. CRM bir firmanın kurumsal hafızasıdır. Kiminle ne yaptık? sorusunun cevabını verir.

SAP, Oracle, Microsoft gibi büyük yazılım devlerinin ortalama bir işletme için fiyatları 300 bin dolarda başlayarak 1 milyon doları bulan CRM sistemlerinin yanında SugarCRM, SalesForce gibi daha uygun fiyata hatta bedava alternatifler de bulmak mümkün. Tabii ki açık kaynaklı olarak.

CRM ile neler yapabilirsiniz sorusuna ise yalın bir biçimde tüm ticari ilişkilerinizi yönetilibirsiniz, satış kanallarınızı ve satışlarınızı düzenleyebilir, müşteri portföyünüzü genişletecek verileri kayıt altına alabilirsiniz. Kararsız müşteriyi firmanız bünyesine kazandırmak veya müşterinin sürekliliğini sağlamak adına her zaman bir CRM sistemine ihtiyaç vardır. CRM ayrıca mevcut dataları kullanarak şirketiniz adına gelecekte atacağınız adımlara karar vermenize olanak sağlayacak İş Zekası uygulamalarına da uygun veri altyapısını sağlamaktadır.

Konuyu biraz daha somutlaştırmak istersek; firmaların CRM uygulamalarına birkaç örnek verelim: Büyük alış-veriş şirketlerinin size sunmuş olduğu müşteriye özel bazı indirimlerden yararlanmanızı sağlayacak üyelik kartları mesela. Carrefour Card, Migros Club gibi. Sizin her ay düzenli olarak Migros’tan bu kartla alış-veriş yapan bir müşteri olduğunuzu varsayalım. Bu kartı almak için form doldurma aşamasında firma sizin bazı özel bilgilerinizi isteyecektir. (Eğer bu firmanın bünyesinde bulunduğu bir banka ile çalışıyorsanız ve müşteri bilgileri için ortak veritabanını kullanıyorsa bu firma sadece adınız, soyadınız, kimlik numaranız da yeterli olacaktır.) Firma bu bilgiler daha sonra sizi bünyesinde tutabilmek için kullanacaktır. Nasıl mı? Mesela doğum gününüzde size bir ”iyi doğdunuz” diyen mektup gelebilir ya da yılbaşında ev adresine ”mutlu yıllar” tebriği. Ya da Carrefour’un önünden geçerken cep telefonunuza indirimdeki ürünlerle ilgili bir SMS gelmesi. E-posta adresinize aylık bültenler gelmesi. Ev veya iş adresinize ürün katologlarının gelmesi gibi. Bununla birlikte firmanın en çok hangi şubesinden alış-veriş yaptığınız, hangi ürünleri tercih ettiğiniz, hangi üründen ne kadar tükettiğiniz, aldığınız ürünlerde hangi markaları tercih ettiğiniz gibi veriler sizin için bişey ifade etmese de firmaların hangi ürünleri satacağı konusunda, satıcının satacağı malı seçmesi aşamasında önem taşımaktadır. Firma sizin aylık ürün ihtiyacınızı, ne kadar sürede hangi ürünü tükettiğiniz konusunda fikir sahibi olacak, aynı zamanda size daimi müşterisi olarak tutacaktır. Bununla birlikte müşteri memnuniyeti için her türlü istek, dilek ve şikayetleriniz, iade ettiğiniz ürünler, nelerden memnun kalmadığınız da firma için önemlidir. İşte CRM sistemleri tüm bu verileri kayıt altına alıp yönetebileceğinizi uygun altyapıyı size sunar. Bu CRM’in sadece müşteriye yönelik olan kısmından bahsettik. CRM yazılımlarıyla iş yönetimi de mümkün. Projeleriniz yönetip süreçlerinizi işleyebilir, çalışanlarınızın aktivitelerini de izleyebilirsiniz. İş antlaşmalarınızı kayıt altına alabilirsiniz. İletişim geçmişinizi saklayabilirsiniz.